守墨创新 率道而行

——南京大学图书馆2024年度读者意见分析报告

（南京大学图书馆）

图书馆作为学校知识传播与学术交流的重要平台，始终秉持“以读者为中心”的服务理念，将读者意见视为衡量服务质量的关键指标。值此，第30个世界读书日之际，发布2024年图书馆读者意见分析报告，以期读者更加关注图书馆制度建设与管理创新，不断提升知识服务能力和水平，为建设“第一个图书馆”添砖加瓦。

一、读者意见特征：渠道分布与核心问题聚焦

2024年，南京大学图书馆共收到读者意见与反馈450条，较2023年的1126条显著减少，同比下降了约60%。这些反馈主要通过线上渠道（OA校务信箱、图书馆留言板、微信公众号留言、参考咨询邮箱）收集，涵盖数据库使用、图书借阅、资源荐购、读者服务、设施维护、校外访问等六大核心类别。数据统计显示，数据库访问与权限问题占比最高，达38%；其次是图书借阅与跨校区服务，占比25%。结果具体如下：

1.问题集中性：数据库访问与权限影响学术资源获取

由于服务系统及网络安全及维护等方面原因，数据库访问与权限问题主要涉及六个高频数据库：SciFinder、Elsevier ScienceDirect、JSTOR、Geoscience World、中国知网、《人民日报》图文等数据库。这些问题主要集中在数据库的使用权限、访问稳定性以及校外访问流程等方面，影响了相关读者的科研效率和学习体验。如，Geoscience World（GSW）数据库的用户反馈显示，多校区用户反映无法下载非OA文献，且IP权限不稳定，导致部分用户无法获取所需资源。。Elsevier ScienceDirect数据库也存在学生邮箱无法通过机构认证，校外VPN跳转异常，限制了用户的访问权限。

2.需求多样性：读者关注基础服务与智慧化服务

读者需求呈现多元特征，既重视借阅效率、设施维护等基础服务，也对智慧化服务提出更多个性化需求。具体而言，读者对医学-经济、化学-环境等交叉学科的资源需求显著增加，例如有读者建议图书馆续订《芝加哥大学出版社期刊》《Journal of Hepatology》等刊，以支持跨学科研究；此外，还有文史哲等研究方面的大套书需求。如艺术特藏区、中日文化研究中心等区域频繁出现“图书在架却无法定位”的现象。

空间管理方面，读者反映插座损坏、空调温度失控、灯光频闪、门禁设备陈旧硬件维护方面等问题；此外，还有关注物品长期占用座位、多人占座、预约系统与实际使用脱节等问题，以及施工噪音、漏水、卫生设施故障等也影响使用体验。

3.用户群体差异：不同校区与学科的反馈差异显著

不同校区、学科的读者反馈呈现显著差异化特征。在校区层面，苏州校区用户主要聚焦于数据库访问权限受限问题，仙林校区用户不仅对历史数据库访问权限提出诉求，同时也高度关注设施维护等问题。学科领域方面，文科院系读者更侧重文献资源建设与空间环境优化，例如对《中国古代文体学史》等专业学术著作的荐购需求较高，同时针对自习区座位分配机制、噪音治理等空间舒适度问题较为关注；理科院系读者则更倾向于反馈数据库功能使用体验、图书借阅流程效率等专业资源服务方面的问题。图书借阅与跨校区服务方面，读者反馈，跨校区书籍转运周期长，部分用户甚至遭遇“委托请求超时自动取消”的困境。例如，苏州校区用户反映《复利王》《马克思恩格斯全集》等跨学科书籍因转运延迟不能及时获取，直接影响科研进度。

4.开放服务体系建设：校外读者服务通道优化与校友资源共享平台

校外用户与校友群体的服务需求呈现多样化特征，尤其在远程资源访问权限开放方面呼声强烈。数据显示，涉及校外及校友服务的相关咨询占比达8%，主要集中于以下诉求：

其一：远程访问权限扩展。校友群体多次反映现有VPN服务覆盖不足，例如化学化工学院研究生反映通过VPN访问Sc finder时出现"IP未授权"错误；医学院博士生指出OUP、ScienceDirect等数据库的机构登录界面无法识别学生邮箱后缀（@smail.nju.edu.cn），导致校外科研受阻。部分校友建议采用IP白名单绑定机制，允许通过校友身份认证后直接访问已购数据库。其二：校友专属服务优化。校友云书房因账号绑定逻辑缺陷导致登录死循环，且电子资源覆盖率不足（如《科学文库》权限过期问题）；另有毕业生咨询是否可保留.edu邮箱用于学术投稿，体现校友对学术身份延续的需求。

二、守墨创新：探索知识服务效能提升路径

2024年图书馆有效保障了四校区10.48万平方米图书馆运行，为218万人次提供进馆服务，此外，电子资源使用量1872万人次，学习通访问量3.68亿人次。同时，还针对读者意见，积极开展沟通、协调，不断促进知识服务效能提升。主要是：

1.数据库权限优化升级：访问稳定性保障与服务流程再造

图书馆在强化针对单个问题沟通、协调数据库商的同时，进一步探索通过系统化服务升级，加强整合全馆资源，标注各数据库订阅范围、访问权限及使用限制（如禁止批量下载），努力形成标准化、透明化的查询体系。同时，图书馆将实施动态管理机制，通过邮件订阅、微信公众号等渠道主动向读者推送权限变更提醒及新增数据库公告，确保信息时效性与读者知情权，推动学术资源服务向精细化、智能化方向迈进。

2.跨校区服务协同发展：委托借阅系统升级与空间智能管理

图书馆推出自助借还智能管理书柜，支持跨校区预约取书（覆盖鼓楼校区文科、理科、综合借阅室及样本库馆藏）及24小时扫码归还。增加南京方面的跨校区转送次数，跨校区委托借阅依托在线平台调度（仙林、鼓楼、浦口每周2次、苏州校区1次）。此外，还探索升级智能预约系统，基于实时书籍动态优化物流响应与优先级分配，优先保障科研文献流转，实现资源精准管控与服务效能双提升。

3.学科资源整合计划：交叉学科期刊联盟与科研工具集成平台

图书馆在有限资源投入的情形下，努力建立“精准保障+开放协同”的资源体系：动态优化订阅结构（精简影响力低、单一学科导向且使用率偏低的期刊，集中资源保障高关联度的跨学科核心资源），构建“自有资源+联盟共享”的协同服务体系，推荐师生使用CASHL人文社科高价值资源及CALIS跨学科文献传递服务，配套培训服务，实现“核心资源精准供给+跨学科需求云端响应”的双轨保障。

4.空间治理效能提升：座位预约系统管理与设施维护标准化

在基建处等部门支持下，浦口校区图书馆开展了专项修缮，增加了台灯、插座等；仙林校区图书馆完成了隔音研讨间智能化扩建，集成可视化选座、分时段预约、智能分流管理系统，实测使用率提升40%、空置率降25%、等候时长缩减超50%，形成"在线预约-实时监控-精准调配"的智慧管理模式。同时，仙林图书馆还实施双重空间优化：即针对三楼C区座位预约机制，通过专项调研（56%支持率）将分时段制升级为全天预约模式。；

三、率道而行：面向知识服务提质再出发

南京大学图书馆始终以服务学术共同体为使命，2024年读者意见的深度分析揭示了知识服务转型的三大战略方向：

其一，构建"需求-资源-服务"动态响应机制，通过优化数据库权限配置、完善跨校区资源调度系统，强化对交叉学科研究的支撑能力。尤其是结合苏州校区图书馆开馆、浦口校区图书馆改造完成，进一步优化校区文献资源配置。强化CASHL服务推广、开通全球科学全文Rapid试用等，不断提高知识服务效能；

其二，推动图书馆空间智能化升级，打造数智时代的学术支持中心。尤其是将在信息化中心支持与合作下，共同打造南京大学学者库，引入古籍文献的光学字符识别等系统。借助江苏省高等学校图书情报工作委员会“智盟卡”，促进南京大学图书馆与其他江苏省各高校图书馆纸质文献的通借通还。

其三，拓展开放服务边界，通过实施校友学术身份延续、补充南大校友书房阅读资源、推进古籍修复公众参与项目等创新实践，构建大学与社会间的知识循环生态。尤其是2025年将结合红楼梦版本展，配合学校相关部门，开展红楼梦版本展进中学，不断增强图书馆服务社会的影响力。

2025年围绕提质增效，图书馆将进一步攻坚克难，通过资源共建共享、服务精准触达、技术赋能创新三大路径，持续提升知识服务能级，为南京大学建设"第一个南大"提供坚实的学术基础设施保障。