编者按：2月25日学校党委第九次全体（扩大）会议提出，“让自己永远成为问题的发现者和解决者”。据此，图书馆结合学校巡视整改年、四校区联动提升年、人才生态建设年的总体部署，先后召开两次读者座谈会，5次馆员座谈会，3次专题办公会，深入分析了五年来师生读者的主要意见，剖析了屡提难改问题的主要原因，结合“第一个图书馆”建设和打造南京大学最为优质服务的窗口要求，图书馆提出了努力解决读者意见的制度性举措。

图书馆工作一切以读者为主体，以读者为中心。读者意见是图书馆服务质量的晴雨表。图书馆十分重视满足读者需求、深化读者服务，结合第28届全民阅读日，这次发布2018-2022年图书馆读者意见分析报告，以期读者更加关注图书馆制度建设与管理创新，不断提升知识服务能力和水平，为建设“第一个图书馆”添砖加瓦。

一、五年来读者意见及特征

根据学校BBS、OA校务信箱和咨询邮箱的数据统计，共有1288条意见。这里从反馈意见次数以及文献资源荐购、服务环境、图书借阅等6个方面开展读者意见特征分析。结果具体如下：

1、读者意见有所下降。较之2018、2019年度合计656次意见，2020、2021两个年度的意见合计为542次，约减少了近1/5。需要指出的是，2021年因NoteExpress停用以及鼓楼图书馆改造等问题影响，局部投诉有所增加。但在图书馆服务的不断改进下，读者意见总数有所减少。

2、学术信息资源是读者意见的重点。文献资源荐购和图书借阅两个方面的意见，分别占5年意见总数的47%和20%。图书借阅问题，2019年最高，112条。Web of Science改版影响,文献资源问题激增，读者意见从2021年的101条增长到185条。

3、读者意见具有显著的阶段性特征。例如，临近复习考试，座位占用是重点；新系统使用，也会带来一些意见，如2019推出NLSP1.0系统和主页，使得图书借阅及新系统使用问题激增。2021年的意见主要针对于线上数据库使用情况。

4、读者意见的馆际性特征。根据考核办的反馈意见，读者反馈鼓楼图书馆意见共20条，占比21%。关于仙林图书馆意见共75条，占比79%。鼓楼图书馆主要涉及环境太差、座位不够、书籍太少、设备老旧等问题。由于目前鼓楼图书馆正在闭馆改造，之后将会把读者意见纳入改造参考。

图1 此次统计主要基于BBS、OA校务和咨询邮箱

图2 2018—2022年读者意见变化图

图3 《2021-2022年度图书馆满意度测评意见》

5、学校满意度考核有关读者意见

根据学校考核办发来的《2021-2022年度图书馆满意度测评意见》，共收到师生反馈意见95份，其中教师13份，学生82份。结果具体如下：

（1）师生对图书馆的服务整体基本满意。从数据统计来看（图4），有38%的读者选择“非常满意”或“满意”，34%的读者选择“一般”。有27% 的读者选择“不满意”或“非常不满意”。

（2）教师相较于学生，对图书馆的整体满意度略高。从数据对比来看（图5、图6），有54%的教师选择“非常满意”或“满意”，而学生只有37%。

图4 读者满意度测评意见

图5 教师满意度测评意见

图6学生满意度测评意见

二、主要意见的原因及应对

根据收集到的反馈意见，八大问题居高不下：硬件设备和设施、插座、占座、文献资源荐购及使用、图书难以查找、院系图书借阅、卫生环境和服务态度问题，据此，图书馆也积极响应读者需求，不断改进图书馆服务。

1、硬件设备和设施

师生反馈的硬件设备和设施意见主要包括三大方面：（1)设备无法及时维修问题；（2)基本设施建设，如桌椅、沙发无法及时换新；（3）电子设备老化严重。目前设备维修问题，会加强巡逻管理，及时解决。而基本设施建设和电子设备老化问题，受图书馆发展经费等各种原因的制约，相较于读者对我们的期望和要求有很大差距。2021年仙林校区图书馆对外文阅览室的沙发整体清洁，对坐垫皮面进行更换，11张。同时维修椅子靠背及坐垫，32把，可能改善图书馆的设备和设施。

2、插座问题

由于图书馆很多空间未设置插座，学生使用电脑非常不便。综合考虑学生建议图书馆从两个方面进行了服务改进：（1）总服务台提供接线板押证借用服务；（2）仙林校区图书馆   2021年在二、三、四楼安装了插排18组。

3、占座问题

2018年到2022年，读者反馈占座意见共84次。近三年占座问题占比较高，分别为9%、6%和8%。读者最关心的问题：（1）学生占座问题；（2）既然占座无法避免，为什么不使用座位预约系统。从2019年以来，学校信息化管理服务中心正在推进选座系统上线。目前图书馆针对占座问题的解决办法是每晚从二楼到五楼都会对个人物品进行集中清理，白天也会不定时清理占座，但是占座问题依然屡禁不止。

图7 2018年-2022年占座意见反馈次数和占比情况

4、文献资源荐购及使用

由于经费限制，使得新刊或新需求的文献资源难以全部满足。主要是：（1）现有的文献资源不能满足读者的需求。例如:“关于购买nature electronic期刊的需求”;“建议学校可以购买SPIE期刊数字图书馆”;“恳请购买中华经典古籍库”。（2）图书荐购。包括如何使用荐购系统，荐购图书到馆太慢。目前中文图书,从收到读者荐购意见、确认采购、发订单、送货到上架，新书至少需要1个月时间。外文图书则更长，需要3个月到半年时间。而荐购图书上架系统无法及时告知推荐人，目前已将读者需求反馈给系统设计公司，但尚未解决。（3）由于网络不稳定，数据库不能正常访问等问题。此类问题都会由图书馆与网络中心及数据商及时沟通并解决。（4）同一出版公司资源无法完整获取时，情况说明不详细等问题。可以及时解决。

5、图书难以查找问题

每年有3%～5%的学生反馈，在书架上按索书号找不到图书。目前解决方案是希望读者及时反馈给二楼总服务台的工作人员，或者三楼图协咨询台志愿者，由工作人员或志愿者帮助查找，找书结果都会和读者逐一沟通。

6、 院系图书借阅

由于院系图书馆借阅规则是只有本院师生可以。从2018年到2022年，读者反应希望院系开放借阅问题达17次。如需解决这个问题，必须逐个与院系资料室沟通，制定全校较为统一的借阅规则。

7、 卫生环境

目前已经和物业保洁联系。最近处于抗疫非常时期，保洁人员不足，需要学生自觉保持座位整洁，图书馆也会加强管理。针对于空调问题，同学对于温度控制要求不一样。夏天有些同学嫌热，有些同学嫌冷。目前空调控制是在墙上，学生可以自行调解温度。但是众口不一，很难协调。

8、 服务态度

反馈意见主要针对于服务台、馆际互借、外文资料室和科技查新。目前图书馆正在出台读者意见反馈实施办法，将会制定明确赏罚措施，加强人员管理。

三、进一步工作及制度建设

一、加强自身建设，不断增强服务能力提升

针对图书难找、延长开放时间、服务态度等方面的问题，图书馆正在研究完善有关制度。包括：（1）研究制定图书馆延长开放到22:30；（2）走进学院、学生。主动对接新生学院、本科生院、研究生院等，积极开展图书馆导览讲解，让读者更多地知晓图书馆资源及其使用方式；（3）开展导览服务。设立大厅服务台，拟研究安排熟悉图书馆的馆员提供导览服务；（4）试点开展盘点机器人服务。在二楼大厅开展盘点机器人服务试点，通过图书盘点，提高图书利用率，减少借阅时找不到问题；（5）研究增设学生宿舍自修室的图书功能，与团委志愿者合作，开展志愿者服务。推进建设一楼书吧并增加图书阅读和自助借书功能，并提供更长时间服务。

二、加强部门对接，不断完善管理服务系统

针对占座、插座等问题，主要是：（1）积极协助和推动相关负责部门尽快完成选座系统招标、设计及运行。（2）推进优化改造，合理增加插座。例如，结合鼓楼图书馆、浦口校区图书馆改造，进一步完善有关电路设计，改善空调使用，增加插座等。（3）主动对接有关部门，就研讨室不隔音、消防安全检查、物业管理服务等方面，不断加以改进，全面提升服务能力。

三、加强资金筹措，不断改善文献资源建设

现代科技进步，使得文献资源数量不断增加，价格也有所上涨。但图书馆现有经费难以支持新增三大期刊CELL/NATURE/SCIENCE系列子刊以及重要古籍文献的购置。为此，（1）新设文献资源建设委员会，增加对于文献资源购置的建议权、决策权；（2）建议学校充分考虑新兴学科发展以及文献资源建设的需要，增加图书馆文献建设的弹性经费投入；（3）图书馆主动对接浦口校区、苏州校区，推进图书馆经费的统筹使用，不断提供图书馆经费使用效率；（4）依托新设立的南京大学图书馆工作委员会，并结合兄弟院校调研，探索院系图书馆或资料室开放机制。